Les usagers et les services publics

2005

Association Internationale de Techniciens, Experts et Chercheurs (AITEC)

Cette fiche expose les enjeux et les modalités de la participation citoyenne pour l’amélioration des services publics locaux ainsi que les possibilités d’actions et de recours à des fins correctives.

L’usager est celui qui utilise un bien, un service, pour satisfaire un besoin. L’usager d’un service public est également citoyen car l’activité du service public relève de l’intérêt général. L’usager-citoyen détient une expérience vécue du service différente de celle, interne, des agents, des services… L’amélioration de la qualité des services publics, la connaissance des dysfonctionnements et leurs corrections supposent la concertation entre services et usagers.

I. Usagers et services publics

Les modes de relation possibles entre les usagers et les services publics peuvent être classées selon cette échelle :

Participation

L’information

Au sens traditionnel, elle est diffusée uniformément du sommet vers la base. Elle est censée s’imposer a priori aux administrés même s’ils l’ignorent, à travers une relation hiérarchique uniforme. Elle est alors l’inverse du renseignement, réponse particulière, en situation à une demande spécifique.

Les instances de partenariat peuvent être des comités de quartier, de pilotage de projets, le conseil d’administration. Elles peuvent utiliser des cahiers de suggestions, des sondages, des réunions de groupes d’utilisateurs…

II. Différentes modalités, différents outils de participation

1. La participation peut s’opérer à différentes phases du processus de gestion publique

2. Les outils de participation

3. Les démarches de participation usagers - organismes publics

III. Les conditions

La réalité de la concertation ne se décrète pas ; elle ne relève pas d’abord de la réglementation, mais de la volonté (et de l’autonomie) managériale de l’expérimenter là où ses conditions sont réunies. Le mieux que la réglementation puisse faire, c’est de la rendre possible et de la conforter.

Elle suppose une perspective stratégique longue, qui donne de l’autonomie aux niveaux locaux de l’organisme et permet de contractualiser la désignation de responsables locaux : ils doivent rester en fonction le temps de l’élaboration et de la réalisation d’un projet local afin de responsabiliser les équipes. Cela suppose aussi une démarche managériale d’ensemble. Les cloisonnements entre services, entre directions et avec les tutelles la vident de contenu parce que l’information pertinente ne circule pas.

Une concertation nationale satisfaisante suppose

Les niveaux national et local de la concertation sont complémentaires

Le niveau national permet une vue d’ensemble par comparaison des initiatives locales fortes. Le niveau local apporte l’expérience irremplaçable des dysfonctionnements concrets, souvent à cheval sur plusieurs dimensions fonctionnelles de l’organisme. Il se nourrit des informations reçues du niveau national, dont il permet de tester la pertinence et qu’il alimente à son tour en exemples et idées nouvelles. Son socle, c’est le traitement des plaintes. Mais son domaine peut aller bien au-delà – surtout s’il existe une synergie avec la concertation nationale.

Le niveau européen sera celui (dans un premier temps) de la comparaison et de la coordination entre les concertations nationales et locales des pays membres.

Sources

Articles de Philippe Brachet, membre de l’ADELS, sur la participation des usagers dans les services publics