Ante la transformación de las estaciones, ¿qué experiencias ofrecen y viven los viajeros?

Marie-Catherine Paquier, Mariem El Euch Maalej, Martine Deparis, junio 2025

The Conversation

Desde hace algunos años, tanto en Francia como en el resto del mundo, las estaciones están experimentando importantes transformaciones debido al fuerte crecimiento de las diferentes formas de movilidad y a la digitalización de los comportamientos y las ofertas comerciales. Estas últimas se introducen en el espacio público de la estación, privatizándolo parcialmente, y modifican los flujos de viajeros mediante la yuxtaposición, la inserción o incluso la interacción entre las infraestructuras de transporte, comercio, paseo y espera.

Yuxtaposición, cuando la zona comercial está diferenciada de las zonas de tránsito, es decir, adosada al espacio de la estación, cada esfera tiene su propia lógica y se beneficia de los flujos de la otra esfera, como es el caso de la estación Saint-Lazare en París. Inserción, cuando el comercio se inserta y se adapta a los flujos de viajeros para maximizar las superficies comerciales frecuentadas por un gran número de clientes potenciales, como ocurre en la estación de L’Est (París). Interacción, cuando el esquema de flujos se concibe de forma global, para una distribución homogénea entre el viaje y el consumo, con una localización facilitada, una optimización del espacio comercial y ofertas adaptadas a los diferentes flujos (estaciones del Norte y de Montparnasse en París, estación Saint-Pancras en Londres). Sabemos que estas transformaciones suscitan acalorados debates, como ha sido el caso de la estación del Norte de París.

En este contexto, la oferta de experiencias en las estaciones se enriquece y la experiencia de los usuarios evoluciona. Nuestra primera investigación se centra en la oferta de experiencias en las estaciones de nueva generación. Nuestras investigaciones con los profesionales «interesados» en estas transformaciones (SNCF Gare et Connexion, concesionarios, marcas, expertos…) han demostrado que las experiencias que permiten las nuevas instalaciones se distribuyen en los ámbitos del viaje y del consumo personal o profesional.

Viajeros conectados a través de su smartphone

Esta oferta multisituacional se basa en una constelación de puntos de contacto humanos, materiales y digitales que, aunque son establecidos y controlados por la SNCF, también lo son, cada vez más, por sus socios comerciales y por los propios usuarios, ya sean viajeros o transeúntes. En esta constelación, lo digital, impulsado por el uso creciente de los smartphones, desempeña un papel cada vez más importante. Sin embargo, sigue existiendo un desequilibrio en la oferta de puntos de contacto: si bien la oferta de experiencias ya está muy avanzada hacia una integración fluida entre el viaje y el consumo, recomendamos a los operadores públicos y privados que completen las escasas posibilidades que se ofrecen a los viajeros que desean llevar a cabo de forma autónoma sus actividades personales y profesionales en la estación.

Nuestra segunda investigación se centró en la experiencia de los viajeros que se enfrentan regularmente a estos importantes cambios en las estaciones. En efecto, en un contexto de movilidad múltiple acentuada por la crisis sanitaria y las consideraciones medioambientales, la vida profesional y personal de las personas se ha orientado hacia un mayor turismo doméstico y el teletrabajo. Nuevos términos como «tracances» o «vatrail» en francés, equivalentes matizados de «workcation» (contracción de «work» y «vacation») en inglés, ilustran estos nuevos comportamientos de los nómadas digitales de proximidad.

Nuevos usos de las estaciones

El aumento combinado del turismo nacional y el fenómeno de la mezcla entre la vida laboral y personal tiene como consecuencia el aumento del número de viajeros habituales, es decir, aquellas personas que utilizan varias veces al año las mismas estaciones para realizar desplazamientos nacionales. Entre un viaje y otro, estos viajeros habituales se encuentran con los sucesivos cambios que se han producido en su estación y sufren tanto las ventajas como los inconvenientes: nuevos flujos de viajeros, nuevas tiendas, nuevas salas de espera, nuevos servicios, zonas en obras, desplazamiento de los paneles indicadores, etc.

Por ejemplo, en París, la transformación de la estación de Montparnasse se llevó a cabo durante un periodo de cuatro años, entre 2017 y 2021, y la última fase de la modernización de la estación de Lyon finalizará en 2028. Durante estos largos periodos, los viajeros deben adaptarse a los sucesivos cambios en sus itinerarios en la estación. Este fenómeno de transformación de las estaciones en espacios multimodales y comerciales afecta a las estaciones de todos los países del mundo, lo que nos ha parecido un buen motivo para interesarnos por las reacciones de los viajeros habituales.

Nuestras observaciones en la estación, seguidas de entrevistas en profundidad con numerosos viajeros habituales, ponen de manifiesto las tres estrategias de adaptación que adoptan las personas: la estrategia interactiva, la estrategia de rutina y la estrategia de evitación.

Minimizar las molestias

En la estrategia interactiva, los viajeros se adaptan a los cambios en la estación interactuando directamente con el personal de acogida, con otros viajeros o con el personal comercial de las tiendas. Estas interacciones también se producen en línea, a través de los intercambios con las herramientas digitales que ofrece la SNCF, y mediante intercambios recreativos o utilitarios, por correo electrónico o redes sociales.

En esta estrategia basada en las interacciones, los viajeros se muestran bastante abiertos a los cambios que se producen en la estación, intentan minimizar las molestias y tranquilizarse mediante relaciones sociales, físicas o virtuales, en el ámbito del viaje, el consumo y sus esferas personales. Sin embargo, cuando no encuentran suficiente tranquilidad en las interacciones, los viajeros también adoptan rutinas espaciales y temporales.

Adaptación de los rituales

En la estrategia de rutina, los viajeros adaptan sus antiguos rituales a los nuevos espacios-tiempo generados por la transformación de la estación. En primer lugar, en el ámbito del viaje, buscar el mismo panel indicador, utilizar la misma escalera mecánica a la salida del metro o comprobar en el último momento el número del andén en la aplicación son gestos rutinarios que se adoptan en cada viaje. En el ámbito del consumo, las compras estrechamente relacionadas con el viaje también son rutinarias: pasar por el quiosco o comprar un café o un bocadillo no solo conforman el ritual del trayecto físico por la estación, sino que se anticipan y condicionan la hora de llegada a la estación.

Por último, también en el ámbito personal se establecen rutinas para realizar ciertas tareas antes del viaje, como consultar y responder al correo electrónico o ponerse en contacto con los seres queridos. Estas diferentes rutinas provocan la imbricación de los ámbitos del viaje, el consumo y los ámbitos personal y profesional, y revelan que la principal preocupación del viajero es mantener el control del espacio y el tiempo antes de tomar el tren. Le cuesta desviarse de sus rutinas, prefiere marcar su recorrido por la estación con etapas predefinidas y elegidas, y no le gusta pasear sin rumbo fijo. Sin embargo, cuando ni las interacciones ni las rutinas hacen que el recorrido por la estación sea seguro y agradable, algunos viajeros optan por evitar el espacio cambiante de la estación.

Comportamientos contemplativos

En su estrategia de evitación, y a pesar de las mejoras introducidas por el nuevo entorno de la estación, los individuos se evaden sobre todo refugiándose en su burbuja virtual en su smartphone. En este caso, no utilizan los recorridos propuestos para pasear, sino que adoptan un comportamiento estático y ven series, trabajan en sus archivos profesionales o interactúan en sus redes sociales con sus propias comunidades. Otros adoptan comportamientos contemplativos, escuchando al pianista o admirando los elementos arquitectónicos del edificio. De forma más radical, algunos salen de la estación y prefieren disfrutar de las comodidades exteriores (parques, comercios) en lugar de las interiores. En esta estrategia de evasión, los individuos son poco sensibles a las mejoras en la estación, algunos expresan que engañan al aburrimiento, otros muestran una forma de resistencia al «comercio total» que perciben como manipulador.

Estas tres estrategias, que pueden acumularse (interactuar con la burbuja personal de forma ritual permite escapar), muestran, en primer lugar, que el viajero, incluso el habitual y, por lo tanto, acostumbrado a los espacios, desea mantener el control de su recorrido; a diferencia de los aeropuertos, donde el viajero queda totalmente a cargo del personal una vez que pasa las barreras de facturación y seguridad, las estaciones no ofrecen la posibilidad de liberarse por completo de las limitaciones de espacio y tiempo. Desde este punto de vista, el «paisaje de servicios de la estación» (railwaystationscape, en inglés) es realmente diferente al del aeropuerto (airportscape).

En segundo lugar, estas tres estrategias muestran que, como era de esperar, los usos digitales están muy extendidos en los tres ámbitos del viaje, el consumo personal y el profesional, y facilitan el paso de uno a otro. Esto debe incitar a los profesionales responsables de la transformación de las estaciones a proporcionar a los usuarios infraestructuras equipadas con medios de conexión eficaces, tanto en el ámbito comercial como en el no comercial.

Los resultados acumulados de estas dos investigaciones muestran, en efecto, que, lejos de permanecer pasivos mientras esperan el tren, los viajeros habituales de las estaciones en transformación interactúan, planifican su viaje o se escapan de ellas de forma proactiva. Este «empoderamiento» de los viajeros debe tenerse en cuenta a la hora de habilitar espacios gratuitos de calidad dentro de los recorridos comerciales, que siguen siendo indispensables para garantizar la rentabilidad de las infraestructuras.

Referencias

Para ir más allá