Les Maisons de Services Publics, un nouveau service de proximité ?

Fanny Petit, 2005

Introduction

Les maisons de services publics (MSP) sont des lieux d’accueil, d’information et d’orientation à destination des usagers de services publics. Structures privées ou publiques réparties sur tout le territoire français (on retrouve également ce type de structures en Europe), elles sont fondées sur un partenariat entre acteurs publics et acteurs privés.

Nées d’expérimentations diverses menées depuis le début des années 1990 en zone rurale comme dans les quartiers urbains dits « sensibles », elles s’inscrivent dans le mouvement de réforme de l’Etat qui cherche à rompre avec un modèle bureaucratique d’administration, et à rétablir la confiance entre les citoyens et les services publics. Elles renvoient également aux préoccupations liées à l’aménagement du territoire et à la participation des citoyens (associer les usagers à la prise de décision et à la définition des politiques suivies).

Conçues pour faciliter la vie quotidienne des habitants-usagers, conçues comme des espaces de rencontre ouverts à tous, conçues souvent en complémentarité avec la Démarche Quartier, les MSP développent une logique de service de proximité. La démarche est orientée par la question des droits d’accès au service public (notamment pour les personnes en situation de précarité) et par la participation des usagers au développement de la qualité des services publics.

On peut voir dans les maisons de services publics un risque de « repli SAMU des services publics » quand on sait que ces derniers se désengagent progressivement de certains territoires, voire se redéfinissent par rapport à un contexte international exigeant. Les MSP posent, de manière évidente, la question de savoir si, au-delà des problématiques telles que l’égalité des territoires et l’égalité des usagers, on aura encore une société de services publics dans les 10 prochaines années ou s’il va falloir se repositionner sur des segments précis.

Les objectifs des MSP

En offrant en un lieu unique l’accès à des services émanant des collectivités locales, de l’Etat, d’organismes sociaux (ANPE, ASSEDIC, CPAM…), d’associations (permanences juridiques, aide à l’insertion…), de bailleurs sociaux, et plus ponctuellement de La Poste, EDF-GDF, France Télécom, la SNCF… les maisons de services publics permettent d’améliorer la proximité et l’accessibilité des services d’intérêt général. C’est avant tout une démarche pragmatique qui vise à :

• simplifier les démarches des usagers grâce à la polyvalence des agents d’accueil.

• faciliter la transversalité entre secteurs publics (constitution et transmission des données) et faire travailler ensemble des agents issus de différents services.

• contribuer à la cohésion sociale, économique et territoriale en animant le territoire.

• développer la polyvalence comme réponse à la nécessaire réorganisation des territoires ruraux ou de banlieue et au maintien des services publics dans ces régions.

Espaces liaisons, espaces relais, les MSP s’inscrivent dans une dynamique de territoire qu’elles contribuent à dynamiser par le travail commun des habitants, des professionnels et des associations.

Elles ont également pour vocation d’affiner la qualité des services publics rendus, ici raisonnée à partir des spécificités des territoires.

Fonctionnement

Ces structures très diverses (environ 350 aujourd’hui) sont majoritairement portées par des communes ou des établissements intercommunaux. Elles ne sont que très rarement nées d’une volonté commune des associations d’œuvrer ensemble pour l’amélioration des services publics. La plupart du temps, la présence et l’accompagnement d’un élu sont nécessaires pour que se mobilisent tous les acteurs autour du projet. Un article de la loi Voynet du 25 juin 1999 prévoyait une participation financière régulière de l’État pour les MSP. Il est resté lettre morte. Les seules aides de l’État dont bénéficient ces structures aujourd’hui sont des aides à l’investissement (fonds pour la réforme de l’État, fonds national pour l’aménagement et le développement du territoire) et non au fonctionnement, excepté pour les structures inscrites dans un contrat de ville et le financement des emplois aidés. Le partenariat est trop souvent peu clair, ne précisant pas suffisamment les fonctions et les sources de financement. Les premiers financeurs des MSP sont les communes, à hauteur de 54,3 % suivies par l’État à hauteur de 26 %. Viennent ensuite les départements, la région et divers financeurs dont l’Union européenne.

Enjeux et perspectives

Les MSP constituent certainement des lieux de prise en compte des besoins globaux des usagers-citoyens, des lieux permettant de repenser la façon de produire et de distribuer la « chose » collective. Si elles ne se contentent pas de « satisfaire les usagers » et dans la mesure où les modalités de collaboration entre les professionnels et les usagers permettent de co-produire le contenu et le fonctionnement des services publics, les MSP peuvent devenir des leviers politiques pour moderniser la conception de services publics.

En effet, les MSP pourraient constituer une alternative au désengagement de l’État, à la fermeture des services publics en zone rurale si et seulement si elles ne se retrouvent pas trop éloignées de ceux qui sont en charge des services publics et si elles associent véritablement les usagers à la prise de décision.

Néanmoins, l’assouplissement du cadre juridique qui permettrait aux MSP de combiner en leur sein services publics et privés risque de les faire s’éloigner de la notion même de service public pour s’approcher de celles de services au public, d’autant plus qu’on se retrouve déjà de plus en plus face à des services marchands. On passerait alors d’une approche centrée sur l’usager à une logique-clients.

Enfin, la démarche de proximité ne peut que constituer une réponse partielle à la place des services publics dans le fonctionnement de notre société.

Quelques dates

• 1992-1993 : Premières expérimentations des Points Publics en milieu rural (PPMR) et des plates-formes d’insertion sociale et professionnelle dans les quartiers.

• 1996 : Appel à projet national sur les plates-formes de services publics dans le cadre du Pacte de relance pour la ville.

• 25 juin 1999 : Loi d’orientation pour l’aménagement et le développement durable du territoire (dite « loi Voynet »). Elle officialise la possibilité de mettre « des moyens en commun pour assurer l’accessibilité et la qualité des services publics sur le territoire ». L’État rembourse aux collectivités « tout ou une partie des charges liées à la mise à disposition de personnels et de locaux » pour les projets menés dans des zones de revitalisation rurale ou dans des zones urbaines sensibles.

• 12 avril 2000 : La loi relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations précise qu’une maison de services publics « est créée par une convention approuvée par le représentant de l’État dans le département » . Ce document définit les modalités financières et matérielles du fonctionnement de la MSP, les prestations qu’elle peut fournir, les modalités de désignation de son responsable.

Éclairage européen

La quasi-totalité des pays de l’UE aurait mis en place des dispositifs équivalents dans les années 90. (« Étude sur les maisons de services publics en Europe » menée par l’association Europa à la demande de la DATAR). La Suisse, l’Autriche et le Luxembourg n’ont cependant rien entrepris en ce sens. On peut souligner la diversité des initiatives dans la mise en place de services d’intérêt général polyvalents de proximité. Des services polyvalents destinés à faciliter les démarches et l’installation des PME ont été créés en Italie, tandis que la Belgique a développé des MSP thématiques (logement, protection sociale…). L’Irlande propose dans un même lieu les services de tous les ministères. En Hongrie, les MSP ont pour mission de fournir aux habitants des zones rurales un accès internet.

Les acteurs à l’origine de ces projets sont également très variés : ce sont les communes et les districts en Allemagne qui ont mis en place les guichets uniques tandis qu’au Royaume Uni, les associations d’usagers animent les « Citizens’s Advice Bureaux ».

Malgré une certaine fragilité financière qui menace la pérennité de telles entreprises, la fréquentation de ces lieux ne cesse d’augmenter, ce qui tend à prouver qu’elles répondent à un besoin réel…

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